Découvrez le Benchmarking : Un exemple incontournable à lire

Le benchmarking est un processus systématique de mesure et de comparaison de la performance d'une organisation par rapport à celle des autres. Il aide à identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées et fournit des informations sur la manière dont les entreprises les plus performantes atteignent leur succès. Le processus de benchmarking implique généralement les étapes suivantes :

1. Identifier les domaines à benchmarker : Déterminer quels processus ou indicateurs de performance vous souhaitez comparer.
2. Choisir des partenaires de benchmarking : Sélectionner des organisations ou des normes industrielles contre lesquelles se benchmarker.
3. Collecter des données : Rassembler des données pertinentes sur vos propres processus et ceux de vos partenaires de benchmarking.
4. Analyser les données : Comparer votre performance avec celle de vos partenaires de benchmarking pour identifier les écarts et les domaines à améliorer.
5. Mettre en œuvre des améliorations : Développer et mettre en œuvre des stratégies pour combler les écarts de performance identifiés lors de l'analyse.
6. Surveiller les progrès : Surveiller et examiner en continu les améliorations pour s'assurer qu'elles sont efficaces et durables.

Exemple de Benchmarking en Action

Considérons un exemple hypothétique d'une entreprise, ABC Corp, qui souhaite améliorer son processus de service client. ABC Corp a reçu des retours de clients indiquant que leurs temps de réponse sont trop longs et que la qualité du service est incohérente. Pour résoudre ces problèmes, ABC Corp décide de comparer son processus de service client à celui d'une entreprise leader dans l'industrie, XYZ Inc.

Étape 1 : Identifier les Domaines à Comparer

ABC Corp identifie les indicateurs de performance clés suivants à comparer :

• Temps de réponse moyen aux demandes des clients
• Scores de satisfaction des clients
• Taux de résolution au premier contact

Étape 2 : Choisir des Partenaires de Benchmarking

ABC Corp choisit XYZ Inc comme partenaire de benchmarking car XYZ Inc est connue pour son excellent service client et a remporté plusieurs prix de l'industrie pour ses performances. De plus, XYZ Inc a partagé publiquement certaines de ses meilleures pratiques, ce qui facilite la collecte de données pertinentes pour ABC Corp.

Étape 3 : Collecter des Données

ABC Corp collecte des données sur ses propres performances de service client au cours des six derniers mois. Cela inclut les temps de réponse moyens, les scores de satisfaction des clients issus des enquêtes, et le taux de résolution au premier contact. ABC Corp recueille également des données disponibles publiquement sur les performances et les meilleures pratiques de XYZ Inc.

Étape 4 : Analyser les Données

ABC Corp compare ses indicateurs de performance à ceux de XYZ Inc. L'analyse révèle les informations suivantes :

• Le temps de réponse moyen d'ABC Corp est de 24 heures, tandis que celui de XYZ Inc est de 4 heures.
• Le score de satisfaction des clients d'ABC Corp est de 70%, tandis que celui de XYZ Inc est de 90%.
• Le taux de résolution au premier contact d'ABC Corp est de 60%, tandis que celui de XYZ Inc est de 85%.

Ces comparaisons mettent en évidence des écarts significatifs dans les performances du service client d'ABC Corp. L'analyse révèle également que XYZ Inc utilise une plateforme de gestion des processus métier (BPM) basée sur le cloud pour automatiser et rationaliser ses processus de service client.

Étape 5 : Mettre en Œuvre des Améliorations

Sur la base de l'analyse de benchmarking, ABC Corp décide de mettre en œuvre plusieurs améliorations à son processus de service client :

• Adopter une plateforme BPM : ABC Corp décide d'utiliser la plateforme BPM HEFLO pour automatiser et rationaliser ses processus de service client. Les fonctionnalités de HEFLO, telles que la génération de diagrammes BPMN et la documentation des tâches, aideront ABC Corp à améliorer l'efficacité et la cohérence.
• Réduire les temps de réponse : ABC Corp se fixe pour objectif de réduire son temps de réponse moyen à 4 heures en mettant en place des flux de travail automatisés et en utilisant les commandes de chat de HEFLO intégrées à OpenAI pour fournir des réponses rapides et précises aux demandes des clients.
• Améliorer la satisfaction des clients : ABC Corp prévoit de sonder régulièrement les clients et d'utiliser les retours pour apporter des améliorations continues. L'entreprise vise également à augmenter son score de satisfaction des clients à 90% en fournissant un support personnalisé et rapide.
• Améliorer le taux de résolution au premier contact : ABC Corp formera son équipe de service client à résoudre les problèmes dès le premier contact autant que possible. L'entreprise utilisera également la fonctionnalité de documentation des tâches de HEFLO pour s'assurer que tous les membres de l'équipe ont accès aux informations et ressources nécessaires.

Étape 6 : Suivre les Progrès

ABC Corp surveille en continu les performances de son service client pour s'assurer que les améliorations mises en œuvre sont efficaces. L'entreprise utilise les fonctionnalités de reporting et d'analyse de HEFLO pour suivre les indicateurs de performance clés et identifier les domaines nécessitant une attention supplémentaire. En examinant régulièrement ses performances, ABC Corp peut prendre des décisions basées sur les données et maintenir des normes élevées de service client.

Exemples Réels de Benchmarking

Ensuite, nous explorerons quelques exemples réels et notables de pratiques de benchmarking.

Xerox

Xerox est souvent crédité pour avoir été le pionnier du benchmarking dans le monde des affaires pendant les années 1980. Face à une concurrence féroce des entreprises japonaises, Xerox a mené des études de benchmarking approfondies pour comparer ses opérations et ses coûts à ceux de concurrents comme Canon. En identifiant les meilleures pratiques et en mettant en œuvre des processus de fabrication allégée et de contrôle de la qualité, Xerox a considérablement amélioré son efficacité et la qualité de ses produits.

Toyota

Toyota est renommée pour son Toyota Production System (TPS) et son utilisation des principes de benchmarking. L'entreprise compare régulièrement ses processus à ceux de ses concurrents et même à ceux d'entreprises en dehors de l'industrie automobile pour continuer à s'améliorer. Le TPS est devenu une référence en matière de fabrication allégée et a été adopté et adapté par de nombreuses autres organisations à travers le monde.

Southwest Airlines

Southwest Airlines a utilisé le benchmarking comme stratégie centrale pour maintenir sa position de leader à bas coûts dans l'industrie aérienne. En se comparant aux pratiques les plus efficaces de l'industrie, Southwest a pu rationaliser ses opérations, réduire le temps de rotation et maintenir un haut niveau de satisfaction client tout en gardant des coûts bas.

Apple

Apple est connue pour faire du benchmarking sur divers aspects de son activité, de l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement à la conception de produits et au service client. En étudiant les meilleures pratiques des entreprises leaders dans différents secteurs, Apple a réussi à se positionner comme un leader en innovation, expérience utilisateur et fidélité à la marque.

Conclusion

Le benchmarking est un outil puissant qui peut aider les organisations à identifier les domaines à améliorer et à mettre en œuvre les meilleures pratiques pour améliorer leurs performances. Dans l'exemple d'ABC Corp, le benchmarking par rapport à une entreprise leader dans l'industrie a fourni des informations précieuses et a guidé la mise en œuvre d'améliorations efficaces.