Tipos de Procesos de Negocio: Primarios, de Soporte y de Gestión

Cada organización opera a través de una red de procesos interdependientes. Entre estos, tres tipos principales—primarios, de soporte y de gestión—forman la base del rendimiento del negocio. Comprender cómo funcionan estos procesos de manera individual y colectiva es clave para construir una empresa optimizada, receptiva y orientada al valor.

En este artículo, exploramos los tres tipos principales de procesos de negocio—primarios, de soporte y de gestión—y cómo comprender y optimizar cada uno puede mejorar el rendimiento organizacional, la satisfacción del cliente y la ejecución estratégica.

¿Qué son los procesos primarios?

Los procesos primarios son los flujos de trabajo centrales que crean valor directamente para los clientes. A menudo llamados "procesos centrales", reflejan las actividades esenciales del negocio que cumplen con la misión de la organización, generalmente abarcando departamentos de manera integral.

Estos incluyen:

• Producción de bienes o servicios
• Marketing y ventas
• Entrega de productos
• Servicio postventa

En marcos como la Cadena de Valor de Porter, los procesos primarios abarcan:
➡ Logística de entrada
➡ Operaciones
➡ Logística de salida
➡ Marketing y Ventas
➡ Servicio

Asimismo, el Marco de Clasificación de Procesos de APQC incluye:

• Diseño y Desarrollo de Productos/Servicios
• Mercadeo y Venta
• Entrega a Clientes
• Servicio al Cliente

Cada proceso primario es propiedad de un dueño del proceso, un líder responsable de su desempeño y con la facultad de ajustar recursos y alcance. Las herramientas de modelado de procesos ayudan a visualizar y analizar estos flujos de trabajo, mostrando eventos clave, subprocesos e interacciones.

En última instancia, estos procesos entregan la propuesta de valor de la organización, haciéndolos vitales para el éxito estratégico.

💼 Comprendiendo la Propuesta de Valor

La propuesta de valor es la promesa que una organización hace a sus clientes sobre los beneficios y experiencias que recibirán. Representa la mezcla única de productos, servicios y formas de entregarlos que distingue a la organización de sus competidores.

En el contexto de los procesos primarios, la propuesta de valor se materializa a través de cada punto de contacto e interacción con el cliente. Ya sea calidad superior del producto, tiempos de entrega más rápidos o un servicio excepcional, cada paso en un proceso primario debe alinearse con el valor que la organización se ha comprometido a entregar.

Por ejemplo, una empresa que promete "banca digital sin esfuerzo" debe asegurarse de que su incorporación de clientes, procesamiento de transacciones y servicios de soporte estén optimizados digitalmente, sean intuitivos y eficientes. Cada actividad, decisión y asignación de recursos en sus procesos primarios debe apoyar y reforzar esta promesa.

Cuanto más clara y consistentemente se entregue la propuesta de valor, mayor será la lealtad del cliente, la diferenciación en el mercado y el éxito a largo plazo del negocio.

La calidad en un servicio o producto no es lo que pones en él. Es lo que el cliente obtiene de él. — Peter Drucker

📌 Ejemplo de un Proceso Primario: Proceso de Ventas

Un proceso de ventas bien estructurado juega un papel crítico en mejorar la experiencia del cliente y fomentar el crecimiento del negocio. Al guiar a los prospectos a través de etapas bien definidas, desde el contacto inicial y la calificación hasta la negociación y la entrega, asegura claridad, confianza y alineación en cada paso del camino, al tiempo que reduce ineficiencias y minimiza el riesgo de malentendidos a lo largo del ciclo de ventas. Cuando se ejecuta de manera efectiva, este proceso mejora las tasas de conversión, acorta los ciclos de ventas y construye relaciones a largo plazo con los clientes, todo mientras refuerza la propuesta de valor de la organización.

Este proceso ilustra cómo los procesos primarios están diseñados para ofrecer una experiencia fluida y reforzar la propuesta de valor de la empresa en cada etapa del viaje del cliente.

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El Papel de los Procesos de Soporte

Los procesos de soporte no generan ingresos directamente, pero son fundamentales para asegurar que los procesos primarios funcionen de manera eficiente y confiable.

Estos incluyen departamentos y funciones como:

• Servicios de TI
• Recursos Humanos
• Finanzas y Contabilidad
• Gestión de Instalaciones

Su papel es equipar, habilitar y sostener las actividades de los procesos de negocio principales. Por ejemplo, Recursos Humanos asegura que haya personal calificado disponible, mientras que TI gestiona la infraestructura necesaria para las operaciones.

Los procesos de soporte a menudo cruzan los límites departamentales y promueven la consistencia y la cohesión operativa. También son críticos para la mitigación de riesgos y el cumplimiento normativo, asegurando que la organización cumpla con las obligaciones legales y las políticas internas.

Una forma cada vez más popular de estructurar los procesos de soporte es a través de un Centro de Servicios Compartidos (CSC). Un CSC consolida funciones de soporte, como nómina, adquisiciones o servicio al cliente, en una unidad centralizada que sirve a múltiples departamentos o unidades de negocio dentro de la organización. Este modelo permite una mayor estandarización, economías de escala y optimización de procesos.

Al aprovechar la tecnología, la automatización y los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los Centros de Servicios Compartidos mejoran la eficiencia, reducen la redundancia y ofrecen servicios internos consistentes y de alta calidad. También permiten que las unidades de negocio se concentren en actividades estratégicas y orientadas al cliente, mientras que el CSC maneja tareas repetitivas y transaccionales.

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📌 Ejemplo de un Proceso de Soporte: Incorporación e Integración de Empleados

Un gran ejemplo de un proceso de soporte es la incorporación e integración estructurada de nuevos empleados. Este proceso comienza una vez que se completan todas las preparaciones iniciales, como la configuración del puesto de trabajo, el acceso a TI y la configuración del teléfono. Su objetivo principal es asegurar que los nuevos empleados se sientan bienvenidos, debidamente registrados, equipados con las herramientas necesarias y completamente integrados en la organización.

El proceso involucra la colaboración entre departamentos como Recursos Humanos, Soporte de TI, Telecomunicaciones, Instalaciones, Reclutamiento y Administración de RRHH. Coordinado por un coordinador de incorporación, incluye actividades clave como presentaciones, provisión de acceso a sistemas, configuración del espacio de trabajo, registro en RRHH y inscripción en beneficios.

Cuando se ejecuta de manera efectiva, este proceso crea una primera impresión positiva, reduce los errores administrativos y acelera el tiempo que toma para que un nuevo empleado sea productivo. También asegura el cumplimiento, el seguimiento de datos y una clara responsabilidad, contribuyendo significativamente a la satisfacción y retención de los empleados.

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Por qué los Procesos de Gestión Importan

Aunque los procesos de gestión no interactúan directamente con los clientes, son esenciales para el funcionamiento fluido y estratégico de las operaciones primarias y de apoyo.

Las responsabilidades clave de los procesos de gestión incluyen:

• Monitorear y mejorar el rendimiento
• Asegurar el cumplimiento y la gobernanza
• Gestionar el riesgo organizacional
• Alinear la ejecución con la estrategia

Estos procesos apoyan la mejora continua al medir lo que importa, identificar ineficiencias y permitir cambios proactivos. En sectores regulados como la salud y las finanzas, también aseguran que se mantengan los marcos de cumplimiento.

Los procesos de gestión empoderan a los tomadores de decisiones con datos precisos, permitiéndoles alinear las operaciones con la visión y los objetivos a largo plazo de la organización.

📌 Ejemplo de un Proceso de Gestión: Solicitud de Mejora

Un proceso estructurado de Solicitud de Mejora es un valioso ejemplo de un proceso de gestión en acción. Al establecer un flujo de trabajo estandarizado, paso a paso, para manejar sugerencias de mejora, las organizaciones obtienen un mayor control y consistencia en cómo se proponen, evalúan e implementan los cambios.

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El Poder de la Integración de Procesos

Cuando los procesos primarios, de apoyo y de gestión operan en armonía, la organización se vuelve más resiliente, receptiva y orientada a resultados.

Entender estas distinciones—y cómo se interrelacionan—es el primer paso hacia la excelencia en procesos de negocio.

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