¿Qué es un Servicio Compartido?
A medida que las organizaciones crecen, las operaciones internas se vuelven cada vez más complejas. Las tareas redundantes, los procedimientos inconsistentes y las responsabilidades fragmentadas a menudo conducen a ineficiencias, costos aumentados y retrasos en el servicio. Para superar estos desafíos, muchas empresas adoptan el modelo de Servicios Compartidos, una estructura centralizada que ofrece funciones de soporte comunes en toda la organización.
Pero, ¿qué es un modelo de servicios compartidos y cómo lo potencia la Gestión de Procesos de Negocio (BPM)? En este artículo, exploramos cómo funcionan los servicios compartidos, por qué BPM es esencial para su éxito y cómo nuestra plataforma de automatización de procesos ayuda a las organizaciones a implementar y escalar este modelo de manera efectiva.
¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos?
Un Centro de Servicios Compartidos (SSC) es una unidad centralizada dentro de una organización que ofrece servicios estandarizados, como recursos humanos, finanzas, TI, adquisiciones o legales, a las unidades de negocio internas. En lugar de que cada departamento gestione sus propias funciones de soporte, los servicios se consolidan en una única estructura para impulsar la consistencia, reducir la duplicación y mejorar la prestación de servicios.
Sin embargo, crear un SSC no se trata solo de centralización, sino de gestionar y optimizar los procesos subyacentes. Aquí es donde la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) desempeña un papel crucial. BPM permite a las organizaciones mapear, estandarizar, automatizar y monitorear procesos para asegurar que los servicios compartidos operen de manera eficiente y estratégica.
🧩 Departamentos Comúnmente Incluidos en Servicios Compartidos
Si bien cada organización estructura su Centro de Servicios Compartidos de acuerdo con su tamaño y objetivos, algunos departamentos se centralizan más comúnmente debido a su naturaleza transaccional, potencial de estandarización y relevancia estratégica. A continuación se presentan las funciones más frecuentemente incorporadas:
1. Recursos Humanos (RRHH)
Las funciones de RRHH como nómina, administración de reclutamiento, incorporación, gestión de beneficios y mantenimiento de datos de empleados a menudo se centralizan para garantizar la consistencia y mejorar la experiencia del empleado.
2. Finanzas y Contabilidad
Cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor, gestión de viajes y gastos, e informes financieros se encuentran entre los procesos más estandarizados y escalables para servicios compartidos.
3. Tecnología de la Información (TI)
El soporte de TI, la mesa de servicio, la gestión de infraestructura y la provisión de usuarios son ideales para la centralización, especialmente cuando se integran con un sistema robusto de tickets y monitoreo.
4. Compras
Los procesos de adquisición a pago, la incorporación de proveedores y la gestión de contratos se benefician de flujos de trabajo estándar y comunicación centralizada con proveedores.
5. Legal y Cumplimiento
Algunos servicios de soporte legal, como revisiones de contratos, informes de cumplimiento y documentación de riesgos, pueden ser parcialmente centralizados para mayor consistencia y auditabilidad.
6. Instalaciones y Administración
Las tareas administrativas como la gestión de visitantes, la reserva de viajes y los servicios en el lugar de trabajo se incluyen frecuentemente para agilizar el soporte interno.
7. Soporte al Cliente (Interno y Externo)
Cuando se alinean con los SLA internos, las funciones de soporte al cliente o usuario interno pueden ser manejadas por equipos compartidos utilizando procedimientos consistentes.
Cada uno de estos departamentos aporta procesos y requisitos específicos al SSC. El desafío y la oportunidad radican en diseñar flujos de trabajo que equilibren la estandarización con la flexibilidad necesaria para cada unidad de negocio.
💡 Por qué los servicios compartidos necesitan gestión de procesos de negocio
Establecer un modelo de servicios compartidos sin una gobernanza estructurada de procesos a menudo resulta en nuevos problemas operativos. Por eso, la gestión de procesos de negocio —y no solo la automatización— es esencial para asegurar un éxito sostenible.
Aquí está cómo la gestión de procesos de negocio agrega valor a los servicios compartidos:
1. Mapeo y Estandarización de Procesos
Las herramientas de gestión de procesos de negocio permiten a las organizaciones visualizar y alinear cómo se entregan los servicios, eliminando confusiones y asegurando consistencia entre departamentos.
2. Automatización de Procesos
Una vez estandarizados, los flujos de trabajo pueden ser automatizados para reducir el trabajo manual, minimizar retrasos y asegurar la ejecución oportuna de tareas entre unidades.
3. Monitoreo del Rendimiento
Usando tableros de procesos e indicadores clave de rendimiento (KPIs), las organizaciones obtienen visibilidad en tiempo real sobre los volúmenes de trabajo y cuellos de botella.
4. Gobernanza y Cumplimiento
Con flujos de trabajo documentados, auditables y responsabilidades claras, las organizaciones mejoran el cumplimiento regulatorio y reducen el riesgo operativo.
5. Mejora Continua
La gestión de procesos de negocio no es una iniciativa de una sola vez. Crea una cultura de optimización continua al analizar datos y aplicar mejoras con el tiempo.
👥 La Importancia del Cliente Interno en los Servicios Compartidos
Uno de los cambios culturales más importantes al implementar un Centro de Servicios Compartidos es reconocer a los departamentos internos como clientes internos. Esta mentalidad es fundamental para ofrecer servicios de alta calidad y alinear el CSC con los objetivos estratégicos de la organización.
Tratar a las partes interesadas internas como clientes significa entender sus necesidades, medir la satisfacción y mejorar continuamente la experiencia del servicio, tal como en cualquier operación orientada al cliente. También crea un entorno más responsable y colaborativo, donde los proveedores de servicios están motivados para entregar valor, no solo para completar tareas.
Aspectos clave de la gestión de clientes internos incluyen:
Las organizaciones que adoptan el concepto de cliente interno suelen lograr una mayor calidad de servicio, mejor alineación entre los equipos de apoyo y las unidades de negocio, y un mayor compromiso entre los departamentos.
👉 Lee nuestro artículo para profundizar en el concepto de cliente interno y cómo transforma la cultura de servicio en las organizaciones modernas.
📏 El Papel de los SLAs en los Servicios Compartidos
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) juegan un papel crítico en el éxito de cualquier Centro de Servicios Compartidos. A medida que los servicios se consolidan y estandarizan, se vuelve esencial definir claramente las expectativas de rendimiento para los clientes internos.
Los SLAs delinean objetivos medibles para la entrega de servicios — como tiempos de respuesta, plazos de resolución y disponibilidad — y crean transparencia entre los proveedores de servicios y los departamentos que apoyan.
Con una gestión adecuada de los SLAs, las organizaciones pueden:
En las plataformas de BPM, los SLAs pueden integrarse directamente en los flujos de trabajo, asegurando un seguimiento automático y permitiendo una gestión proactiva de las excepciones.
👉 Mira nuestro video para aprender cómo funcionan los SLAs en la práctica y cómo pueden transformar el rendimiento de tus servicios compartidos. Esto asegura que los servicios compartidos operen con alta fiabilidad y responsabilidad.
🚀 ¿Cuándo Deberías Crear un Modelo de Servicios Compartidos?
Las organizaciones suelen considerar los servicios compartidos cuando enfrentan problemas recurrentes que afectan la eficiencia, la visibilidad y el costo operativo. Sin embargo, estos desafíos no pueden resolverse solo con automatización: requieren un enfoque holístico de BPM que integre múltiples disciplinas.
Aquí hay algunas señales comunes de que es hora de implementar un SSC, y cómo el BPM ayuda:
1. Duplicación de Procesos en Todos los Departamentos
Varios departamentos realizan tareas similares de diferentes maneras, lo que lleva a ineficiencias.
👉 Disciplina BPM: Modelado y estandarización de procesos ayudan a unificar los flujos de trabajo y eliminar redundancias.
2. Falta de Visibilidad y Control
Es difícil rastrear el estado de las solicitudes o medir el rendimiento del servicio.
👉 Disciplina BPM: Monitoreo y gestión del rendimiento proporcionan paneles de control y seguimiento en tiempo real de la entrega de servicios.
3. Altos Costos Administrativos
Las tareas manuales y el retrabajo crean una sobrecarga operativa evitable.
👉 Disciplina BPM: Optimización de procesos agiliza las tareas, elimina ineficiencias y prepara los flujos de trabajo para la automatización.
4. Brechas de Cumplimiento y Auditoría
Diferentes procedimientos en los departamentos dificultan el cumplimiento normativo.
👉 Disciplina BPM: Gobernanza asegura que los procesos estén documentados, sean auditables y estén alineados con las políticas internas.
5. Coordinación Compleja Transfuncional
Los flujos de trabajo que involucran múltiples departamentos son propensos a retrasos y confusiones.
👉 Disciplina BPM: Automatización asegura una ejecución fluida entre equipos con transferencias automáticas, notificaciones y escalaciones.
Al abordar cada desafío con la práctica de BPM adecuada, los servicios compartidos se convierten en un impulsor estratégico de agilidad y excelencia en el servicio.
⚒️ Servicios Compartidos vs Outsourcing: Una Perspectiva de Proceso
Tanto los servicios compartidos como el outsourcing buscan mejorar la eficiencia y reducir costos, pero difieren significativamente en control y adaptabilidad.
| Característica | Servicios Compartidos (Impulsados por BPM) | Outsourcing |
|---|---|---|
| Control | Propiedad total de los procesos internos | Limitado — definido por contrato externo |
| Flexibilidad | Alta — actualización fácil de flujos de trabajo internos | Baja — los cambios requieren renegociación |
| Personalización | Alta — alineada con políticas internas | Limitada al alcance del contrato |
| Integración de Procesos | Sin fisuras con sistemas y datos internos | A menudo aislada o débilmente integrada |
| Conformidad | Aplicada a través de la gobernanza de BPM | Responsabilidad compartida o externa |
Con BPM, los servicios compartidos permanecen ágiles y alineados al negocio — algo que el outsourcing rara vez permite al mismo nivel.
🛠️ Casos de Uso del Mundo Real de Servicios Compartidos
Los Centros de Servicios Compartidos son utilizados por organizaciones de diversos sectores para centralizar operaciones, reducir costos y mejorar la entrega de servicios internos. A continuación, se presentan ejemplos de cómo diferentes industrias han implementado servicios compartidos con éxito:
1. Servicios Compartidos de RRHH – Unilever
Unilever opera centros regionales de servicios compartidos de RRHH que gestionan la nómina, el apoyo al reclutamiento, la incorporación y la administración de beneficios en múltiples países. Al consolidar procesos en centros regionales, aseguran consistencia global mientras permiten personalización local donde sea necesario.
2. Servicios Compartidos de Finanzas – Nestlé
Nestlé estableció centros de servicios compartidos de finanzas en regiones clave a nivel global para manejar cuentas por pagar, cuentas por cobrar y actividades de libro mayor para subsidiarias en todo el mundo. Este modelo permitió un mejor control sobre el cumplimiento y la presentación de informes, mientras reducía los costos operativos a través de economías de escala.
3. Servicios Compartidos de TI – General Electric (GE)
GE creó un equipo centralizado de servicios compartidos de TI para gestionar la infraestructura, el soporte y las aplicaciones empresariales en sus unidades de negocio. Al estandarizar el soporte de helpdesk y el mantenimiento del sistema, GE mejoró el tiempo de actividad, redujo los costos de soporte y aceleró los esfuerzos de transformación digital.
4. Sector Público – Servicios Compartidos del Gobierno del Reino Unido
Varios departamentos del gobierno del Reino Unido consolidaron RRHH, finanzas y adquisiciones en centros de servicios compartidos como parte de un programa de eficiencia de costos. Esto redujo el personal administrativo y permitió a los funcionarios centrarse más en la política y la entrega de servicios.
5. Educación Superior – Sistema de la Universidad de California
El sistema de la UC implementó servicios administrativos compartidos para RRHH, TI y finanzas en sus campus. Esto permitió a las universidades compartir recursos, reducir la duplicación y enfocar más fondos en investigación y programas académicos.
6. Soporte al Cliente – Empresas Tecnológicas Globales
Empresas tecnológicas como Dell y HP utilizan centros de servicios compartidos en regiones como América Latina y el Sudeste Asiático para proporcionar soporte al cliente multilingüe. Estos centros manejan miles de tickets diariamente, siguiendo procedimientos estandarizados y escalando casos según los SLA.
Estos ejemplos ilustran que los servicios compartidos van mucho más allá de la teoría: se utilizan en entornos del mundo real y de alto volumen donde la estandarización, el control de costos y la agilidad operativa son esenciales.
👉 Mira nuestro video que muestra ejemplos reales de Centros de Servicios Compartidos y cómo las organizaciones globales los hacen funcionar a gran escala.
🧰 Herramientas de Software Esenciales para Servicios Compartidos
Un Centro de Servicios Compartidos exitoso depende no solo de procesos y gobernanza bien definidos, sino también de tener el conjunto adecuado de herramientas para apoyar las operaciones. Cada parte interesada en el ecosistema de servicios compartidos necesita tecnología adaptada a su rol:
1. Herramientas de Gestión de Solicitudes
Los empleados que trabajan dentro del SSC necesitan un sistema unificado para recibir, rastrear y gestionar solicitudes de servicio de manera eficiente. Los sistemas de tickets, las colas de tareas y los motores de flujo de trabajo aseguran que nada se pierda o se retrase.
2. Portal de Clientes Internos
Los clientes internos deben tener acceso a un portal de autoservicio donde puedan enviar solicitudes, ver actualizaciones de estado, acceder a catálogos de servicios y encontrar documentación. Esto mejora la transparencia y reduce la comunicación innecesaria.
3. Plataforma de Diseño y Automatización de Procesos
Los propietarios de procesos y los gerentes de TI necesitan un entorno ágil y fácil de usar para modelar, automatizar y mantener procesos de negocio. Una plataforma BPM les permite implementar cambios rápidamente y adaptarse a las necesidades empresariales en evolución.
4. Capa de Integración con ERP y Sistemas Centrales
Una capa de integración robusta asegura un intercambio de datos sin problemas entre la plataforma de servicios compartidos y otros sistemas empresariales como ERP, CRM y HRMS. Las APIs, middleware y conectores reducen el esfuerzo manual y aseguran la consistencia de los datos.
Un diferenciador clave es la capacidad de lograr una integración profunda con el entorno ERP, similar a cómo SAP Fiori Launchpad permite a las organizaciones incrustar transacciones personalizadas, paneles y vistas analíticas directamente en la experiencia del usuario de ERP. Este acoplamiento estrecho asegura que los usuarios puedan navegar entre los flujos de trabajo de servicios compartidos y los datos centrales de ERP sin fricciones, mejorando la usabilidad y la toma de decisiones.
5. Herramientas de Gestión del Rendimiento
Para gestionar los SLA y fomentar la mejora continua, los gerentes del SSC necesitan paneles, herramientas de seguimiento de KPI y sistemas de informes. Estas herramientas proporcionan visibilidad del rendimiento y apoyan la toma de decisiones basada en datos.
6. Herramientas de Comunicación y Colaboración
Plataformas como Microsoft Teams o Slack, cuando se integran con herramientas de proceso, ayudan a los equipos a colaborar, resolver problemas más rápido y compartir actualizaciones en tiempo real.
7. Base de Conocimiento y Repositorios de Documentación
Los procedimientos operativos estándar, las preguntas frecuentes y los materiales de capacitación deben ser fácilmente accesibles tanto para los clientes internos como para los miembros del equipo del SSC. Una base de conocimiento centralizada mejora la eficiencia y apoya la incorporación.
Además, los Centros de Servicios Compartidos modernos están comenzando a adoptar interfaces de chat impulsadas por IA que utilizan técnicas como Generación Aumentada por Recuperación (RAG) para acceder a la base de conocimiento en tiempo real. Estos asistentes inteligentes pueden responder preguntas de empleados y clientes internos, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo la carga sobre el personal de soporte.
Juntas, este conjunto de herramientas permite a los Centros de Servicios Compartidos operar con agilidad, responsabilidad y excelencia.
🎯 Conclusión: Los Servicios Compartidos Impulsados por BPM son el Futuro
Si su organización busca mejorar las operaciones internas, reducir los costos de soporte y crear una entrega de servicios escalable, los Centros de Servicios Compartidos respaldados por Gestión de Procesos de Negocio son la respuesta.
Con nuestra plataforma BPM, usted puede:
- Modelar y documentar sus procesos internos
- Estandarizar y automatizar la entrega de servicios
- Monitorear KPIs y asegurar la mejora continua
- Escalar servicios con confianza y control
👉 Mire nuestro video explicativo para descubrir cómo los servicios compartidos y BPM trabajan juntos para transformar las operaciones internas.
