O que é, afinal, um processo na administração?

A palavra processo (e seus derivados) aparecem constantemente em nosso dias a dia.

Veja alguns exemplos:

• Fulano está enfrentando um processo na justiça!
• Este é o departamento de processamento de dados.
• O consumo excessivo de alimentos processados pode fazer mal à saúde.
• Já iniciamos seu processo de matrícula, por favor aguarde um e-mail de confirmação.

É incrível como áreas tão diferentes usam a palavra processo e seus derivados de forma constante. Tão constante que ela acabou perdendo seu sentido original. Ele se perdeu e a palavra passou a ser usada em nosso cotidiano de uma maneira indiscriminada (não necessariamente errada, mas sem atinarmos para o seu verdadeiro sentido na frase!).

O que será um processo afinal? E na área corporativa, o que é um processo na administração?

Neste post você vai entender o que é um processo em geral, o que é um processo na administração e quais são os tipos de processos organizacionais usados na gestão por processos!

Preparado para absorver todo esse conhecimento? Então, vamos lá!

Leia também: Quais as vantagens de uma organização orientada por processo?

O que é um processo?

Antes de entender o que é processo na administração, nada mais lógico do que entender o que é processo em geral.

Processos são sequências de atividades e tarefas ordenadas com o objetivo de se chegar a um resultado final esperado.

Um exemplo de processo bastante comum é receita de um bolo. Ela define que recursos são necessários, mostra como cada atividade deve ser realizada, em que ordem e como isso leva a um resultado final: o bolo!

Nesse contexto, fica claro o significado de processo nas frases apresentadas, veja:

• A área de compras recebe uma demanda, identifica potenciais fornecedores, solicita orçamentos, envia para seleção pelo gestor do demandante e emite a ordem de compra.
• O time de TI recebe uma solicitação de suporte, soluciona o caso e envia uma pesquisa de satisfação.
• Recursos humanos recebe uma solicitação de contratação. Realiza todos os passos tais como exame, entrevistas e envia para todas as áreas intervenientes informações sobre o novo contratado.

Ficou claro para você o que é um processo?

Então, vamos entender agora o que é processo na administração.

Saiba mais: Organização por processos: a melhor forma de gerar valor para o cliente e para o negócio!

O que é processo na administração?

Toda empresa realiza uma série de atividades com o objetivo de entregar um produto ou serviço a um consumidor final.

Mas para que esses produtos ou serviços apresentem um padrão de qualidade que satisfaça o cliente, é preciso que essa série de atividades seja muito bem organizada e administrada.

Por isso, as organizações definem alguns processos empresariais que devem ser realizados seguindo regras e procedimentos previamente definidos.

A sequências desses processos se chama cadeia de processos e ao final dela se entrega um produto ou serviço ao mercado.

Nesse contexto, você já deve ter percebido o que é processo na administração, certo?

Processo na administração é a sequência de tarefas realizadas com o objetivo de satisfazer o cliente final de uma empresa.

Uma das maneiras mais práticas e objetivas de entender o que é processo na administração é observado um diagrama de fluxo de processo.

Veja este exemplo de processo organizacional na administração:

Notou como as tarefas são colocadas em uma sequência lógica, os procedimentos são bem definidos, assim como os responsáveis por eles, e existe um vento que inicia o processo e eventos que o finalizam?.

Você percebeu que esse processo não envolve o cliente final? Isso porque processos organizacionais na administração vão muito além de “montar” produtos ou prestar serviços.

Existem 3 tipos de processos organizacionais, os primários, os processos de apoio e os  processos de gerenciamento.

Entenda, a seguir, um pouco mais sobre cada um deles.

DICA: Streamline workflow: aprenda a otimizar processos respondendo 9 perguntas

Os 3 tipos de processos organizacionais

1- Processos primários

São aqueles processos que lidam diretamente com as atividades que trazem recursos para a empresa. Melhor: são os processos que entregam valor diretamente para o cliente final.

Por exemplo: o processo de pintura de um carro em uma empresa automotiva, as entregas delivery em um restaurante fast food, o processo de vendas e fidelização de clientes em geral etc.

Processos primários, como você viu, entregam valor ao cliente.

Você entende a importância do cliente nesses processos? Então, responda a este quiz:

Quão importante é a experiência do cliente em seus processos?

Os clientes sempre foram importantes na concepção dos nossos processosOs clientes não eram tão importantes, mas agora os consideramos cada vez mais no design de nossos processosOs clientes não são tão importantes e não há expectativa de mudançasResultadosVotar

2- Processos de suporte

Processos de suporte não entregam valor diretamente para o cliente final. O que eles fazem é auxiliar os outros processos, entregando valor para eles.

Por exemplo: em um hotel de luxo é muito importante que os colaboradores desempenhem suas tarefas com a máxima qualidade e atenção aos detalhes. Por isso, dois importantes processos de suporte são a seleção e o treinamento de funcionários.

Outros exemplos poderiam ser o suporte técnico interno de TI de uma empresa que não trabalha na área tecnológica ou o departamento de pesquisa e desenvolvimento.

3- Processos de gerenciamento

São aqueles destinados a acompanhar, medir, supervisionar e controlar os demais processos, isto é: fazer a gestão do negócio.

Podemos usar como exemplo a controladoria e muitas das atividades diárias de gerentes e diretores de departamentos da empresa.