Fluxo de Processo do Service Desk ITIL: Gestão Eficiente de Incidentes!

Antes de explorarmos em detalhes o fluxo de processo do Service Desk baseado no ITIL, vale relembrar o que é o ITIL. Desenvolvido originalmente pelo governo britânico na década de 1980, o ITIL — sigla para Information Technology Infrastructure Library — foi criado com o objetivo de documentar boas práticas, estudos de caso e diretrizes para a gestão de serviços de TI. O projeto teve tanto sucesso que se tornou uma referência amplamente adotada no mundo todo para a gestão eficaz de serviços de tecnologia.

Aproveite para importar este fluxo de processo de Service Desk do ITIL totalmente editável — disponível gratuitamente na sua conta HEFLO! Use-o como um guia com sua equipe para revisar e analisar cada etapa do fluxo de trabalho, ajudando a melhorar a compreensão e a otimizar suas operações de suporte.

Fluxo de processo do Service Desk ITIL: Workflow em detalhe!

O Processo de Gestão do Service Desk é um workflow projetado para registrar e rastrear todos os incidentes em Tecnologia da Informação e é muito semelhante à biblioteca ITIL.

Em resumo, as chamadas são encaminhadas para o primeiro nível de suporte. Lá, um atendente tenta encontrar uma resolução através do banco de dados de conhecimento e experiência acumulada.

Se este nível não conseguir resolver o incidente, a chamada é direcionada para o segundo nível, onde um especialista é responsável por encontrar uma solução. O primeiro nível deve retornar para receber a chamada e validar o procedimento adotado.

Finalmente, o usuário dá validação à solução, e a chamada é encerrada.

Dê uma olhada no Processo de Gestão do Service Desk ITIL completo:

Fluxo do processo de Service Desk ITIL

O fluxo do processo de Service Desk ITIL é dividido em 3 faixas em uma piscina:

1. Usuário: A pessoa que chama o serviço de TI relacionado.
2. Suporte Nível 1: Este é para soluções básicas e simples e é o primeiro ponto de contato com o usuário.
3. Suporte Nível 2: Um analista especializado em TI que deve manter uma base de conhecimento atualizada para qualquer consulta do primeiro nível. Esta é a pessoa que resolve casos com o mais alto nível de complexidade.

Vamos agora examinar cada etapa do fluxo do processo de Service Desk ITIL:

• O usuário relata um problema e traz todas as informações necessárias para que o técnico de Nível 1 possa direcionar melhor a chamada.
• O técnico de primeiro nível analisa todas as informações enviadas pelo usuário e pesquisa na base de conhecimento a melhor solução para o problema.
• Se não conseguir resolver o problema, o técnico de primeiro nível solicita ajuda do analista de segundo nível.

• O analista de segundo nível estuda a solicitação e retorna a solução. Se achar necessário, a solução é documentada na base de conhecimento para que na próxima ocorrência semelhante o primeiro nível possa resolver o problema sem contatar o segundo nível.
• O Técnico Nível 1 confirma que o problema do usuário será resolvido com esta solução. Se não for resolvido, retorna ao analista de nível 2. Se sim, o nível 1 envia uma confirmação ao usuário.
• O usuário faz um teste da solução e verifica se funciona. Se não for adequado, retorna ao Service Desk, que assume o processo. Se for, o processo termina.

Se o problema não puder ser resolvido, o suporte de primeiro nível escala a solicitação para um analista de segundo nível. O objetivo, no entanto, é reduzir o número de escalonamentos ao longo do tempo. Isso é alcançado capturando o conhecimento e as soluções desenvolvidas pelos analistas de segundo nível em uma base de conhecimento compartilhada, que os técnicos de primeiro nível podem facilmente consultar. Como resultado, a necessidade de escalonamento diminui, o suporte se torna mais ágil e os técnicos de primeiro nível—que estão em contato direto com os usuários—são capacitados para resolver mais problemas de forma independente.

Adaptando o fluxo à realidade do seu negócio

Claro, cada empresa tem suas próprias particularidades. Em alguns casos, soluções mais complexas—como a substituição de hardware de alto valor—podem exigir aprovação de um nível de decisão superior ou até mesmo de um departamento diferente. Quando isso acontece, é necessário adicionar outra faixa ao fluxo de trabalho ou possivelmente criar um pool separado com conectores para departamentos como Finanças. O processo pode se tornar ainda mais complexo se a aquisição de produtos estiver envolvida, caso em que um pool adicional representando o departamento de Compras pode ser necessário para lidar com essa parte do fluxo de trabalho.

Agora acesse seu próprio fluxo de processo de ITIL Service Desk (basta criar uma conta gratuita).

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