Flux de processus du service desk ITIL : gestion efficace des incidents !

Avant de plonger dans le flux de processus du Service Desk ITIL, prenons un moment pour revoir ce qu'est ITIL. Initialement développé par le gouvernement britannique dans les années 1980, ITIL—abréviation de Information Technology Infrastructure Library—a été créé pour documenter les meilleures pratiques, études de cas et lignes directrices pour la gestion des services informatiques. Son succès a été si important qu'ITIL est rapidement devenu une norme mondialement reconnue pour gérer efficacement les services informatiques.

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Flux de processus du Service Desk ITIL : Workflow en détail !

Le processus de gestion du Service Desk est un workflow conçu pour enregistrer et suivre tous les incidents en technologie de l'information et est très similaire à la bibliothèque ITIL.

En bref, les appels sont transférés au premier niveau de support. Là, un répondant tente de trouver une résolution grâce à la base de connaissances et d'expérience accumulée.

Si ce niveau ne peut pas résoudre l'incident, l'appel est dirigé vers le deuxième niveau, où un spécialiste est chargé de trouver une solution. Le premier niveau doit revenir pour recevoir l'appel afin de valider la procédure adoptée.

Enfin, l'utilisateur donne sa validation à la solution, et l'appel se termine.

Jetez un œil au processus complet de gestion du Service Desk ITIL :

Flux de processus du Service Desk ITIL

Le flux de processus du Service Desk ITIL est divisé en 3 couloirs dans une piscine :

1. Utilisateur : La personne qui appelle le service IT concerné.
2. Soutien Niveau 1 : Ceci est pour des solutions basiques et simples et est le premier point de contact avec l'utilisateur.
3. Soutien Niveau 2 : Un analyste spécialisé en IT qui doit maintenir une base de connaissances à jour pour toute requête du premier niveau. C'est la personne qui résout les cas avec le plus haut niveau de complexité.

Examinons maintenant chaque étape du flux de processus du Service Desk ITIL :

• L'utilisateur signale un problème et apporte toutes les informations nécessaires pour que le technicien de Niveau 1 puisse mieux orienter l'appel.
• Le technicien de premier niveau analyse toutes les informations soumises par l'utilisateur et recherche dans la base de connaissances la meilleure solution au problème.
• S'il ne peut pas résoudre le problème, le technicien de premier niveau demande de l'aide à l'analyste de deuxième niveau.

• L'analyste de deuxième niveau étudie la demande et renvoie la solution. S'il le juge nécessaire, la solution est documentée dans la base de connaissances afin que lors de la prochaine occurrence similaire, le premier niveau puisse résoudre le problème sans contacter le deuxième niveau.
• Le Niveau Technique 1 confirme que le problème de l'utilisateur sera résolu avec cette solution. Si ce n'est pas résolu, il retourne à l'analyste de niveau 2. Si c'est le cas, le niveau 1 envoie une confirmation à l'utilisateur.
• L'utilisateur effectue un test de la solution et vérifie si elle fonctionne. Si elle n'est pas adéquate, elle retourne au Service Desk, qui reprend le processus. Si elle l'est, le processus se termine.

Si le problème ne peut pas être résolu, le support de premier niveau escalade la demande à un analyste de deuxième niveau. L'objectif, cependant, est de réduire le nombre d'escalades au fil du temps. Cela est réalisé en capturant les connaissances et les solutions développées par les analystes de deuxième niveau dans une base de connaissances partagée, à laquelle les techniciens de premier niveau peuvent facilement se référer. En conséquence, le besoin d'escalade diminue, le support devient plus agile, et les techniciens de premier niveau—qui sont en contact direct avec les utilisateurs—sont habilités à résoudre plus de problèmes de manière indépendante.

Adapter le flux à la réalité de votre entreprise

Bien sûr, chaque entreprise a ses propres particularités. Dans certains cas, des solutions plus complexes—comme le remplacement de matériel de grande valeur—peuvent nécessiter l'approbation d'un niveau de décision supérieur ou même d'un département différent. Lorsque cela se produit, il est nécessaire d'ajouter une autre voie au flux de travail ou éventuellement de créer un pool séparé avec des connecteurs vers des départements comme les Finances. Le processus peut devenir encore plus complexe si l'acquisition de produits est impliquée, auquel cas un pool supplémentaire représentant le département des Achats peut être nécessaire pour gérer cette partie du flux de travail.

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