Flujo del proceso de servicio de mesa de ITIL: ¡Gestión eficiente de incidentes!

Antes de discutir en detalle el flujo del proceso del Service Desk de ITIL, es importante que recordemos qué es ITIL. Una iniciativa del Gobierno Británico en la década de 1980, ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, fue inicialmente destinada a documentar toda la literatura de gestión de procesos de servicios de Tecnología de la Información, casos y mejores prácticas. ¡El proyecto fue tan exitoso que se convirtió en una referencia utilizada en todo el mundo!

Disfruta importando este flujo del proceso del Service Desk de ITIL completamente editable, disponible de forma gratuita en tu cuenta de HEFLO. Úsalo como guía con tu equipo para revisar y analizar cada paso del flujo de trabajo, ayudando a mejorar la comprensión y agilizar tus operaciones de soporte.

Flujo del proceso de Service Desk de ITIL: ¡Flujo de trabajo en detalle!

El Proceso de Gestión de Service Desk es un flujo de trabajo diseñado para registrar y rastrear todos los incidentes en Tecnología de la Información y es muy similar a la biblioteca ITIL.

En resumen, las llamadas se envían al primer nivel de soporte. Allí, un respondedor intenta encontrar una resolución a través de la base de datos de conocimiento y experiencia acumulada.

Si este nivel no puede resolver el incidente, la llamada se dirige al segundo nivel, donde un especialista es responsable de encontrar una solución. El primer nivel debe volver a recibir la llamada para validar el procedimiento adoptado.

Finalmente, el usuario da validación a la solución y la llamada termina.

Echa un vistazo al Proceso de Gestión de Service Desk de ITIL completo:

Flujo del proceso de servicio de ITIL

El flujo del proceso de servicio de ITIL se divide en 3 carriles en una piscina:

1. Usuario: La persona que llama al servicio de TI relacionado.
2. Soporte Nivel 1: Esto es para soluciones básicas y simples y es el primer punto de contacto con el usuario.
3. Soporte Nivel 2: Un analista especializado en TI que debe mantener una base de conocimiento actualizada para cualquier consulta del primer nivel. Esta es la persona que resuelve casos con el mayor nivel de complejidad.

Ahora examinemos cada etapa del flujo del proceso de servicio de ITIL:

• El usuario reporta un problema y proporciona toda la información necesaria para que el técnico de Nivel 1 pueda dirigir mejor la llamada.
• El técnico de primer nivel analiza toda la información proporcionada por el usuario y busca en la base de conocimiento la mejor solución al problema.
• Si no pueden resolver el problema, el técnico de primer nivel solicita ayuda al analista de segundo nivel.

• El analista de segundo nivel estudia la solicitud y devuelve la solución. Si lo considera necesario, la solución se documenta en la base de conocimiento para que en la próxima ocurrencia similar el primer nivel pueda resolver el problema sin contactar al segundo nivel.
• El Técnico de Nivel 1 confirma que el problema del usuario se resolverá con esta solución. Si no se resuelve, regresa al analista de nivel 2. Si es así, el nivel 1 envía una confirmación al usuario.
• El usuario realiza una prueba de la solución y verifica si funciona. Si no es adecuada, regresa al Service Desk, que se hace cargo del proceso. Si lo es, el proceso termina.

Si el problema no puede resolverse, el soporte de primer nivel escala la solicitud a un analista de segundo nivel. El objetivo, sin embargo, es reducir el número de escalaciones con el tiempo. Esto se logra capturando el conocimiento y las soluciones desarrolladas por los analistas de segundo nivel en una base de conocimiento compartida, a la que los técnicos de primer nivel pueden referirse fácilmente. Como resultado, la necesidad de escalación disminuye, el soporte se vuelve más ágil y los técnicos de primer nivel, que están en contacto directo con los usuarios, están capacitados para resolver más problemas de manera independiente.

Adaptando el flujo a la realidad de su negocio

Por supuesto, cada empresa tiene sus propias particularidades. En algunos casos, soluciones más complejas, como el reemplazo de hardware de alto valor, pueden requerir la aprobación de un nivel de decisión superior o incluso de un departamento diferente. Cuando esto sucede, es necesario agregar otro carril al flujo de trabajo o posiblemente crear un grupo separado con conectores a departamentos como Finanzas. El proceso puede volverse aún más complejo si se involucra la adquisición de productos, en cuyo caso puede ser necesario un grupo adicional que represente al departamento de Compras para manejar esa parte del flujo de trabajo.

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