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7 Exemplos de Balanced Scorecard e sua Aplicação em Processos de Negócio

Jasmine Nguyen

— 6 min read
7 Exemplos de Balanced Scorecard e sua Aplicação em Processos de Negócio

Antes de apresentar exemplos de Balanced Scorecard, é importante entender o contexto e os conceitos por trás da ferramenta de gestão e monitoramento criada pelos professores Robert S. Kaplan e David Norton em seu famoso artigo na Harvard Business Review de 1992 intitulado "The Balanced Scorecard: Measures that drive performance."

Naquela época, havia uma percepção de que os métodos de benchmarking das organizações estavam se tornando obsoletos e inadequados. Ao final do estudo dos professores, em vez de criar um método mais apropriado de medição de desempenho empresarial, eles acabaram desenvolvendo um sistema de suporte eficiente para a tomada de decisões, para auxiliar na gestão estratégica.

Um dos pontos-chave do Balanced Scorecard foi expandir a avaliação de desempenho de perspectivas que sempre foram muito focadas puramente em aspectos financeiros.

Portanto, um exemplo de descrição do Balanced Scorecard pode ser definido da seguinte forma:

Uma ferramenta para monitorar as decisões estratégicas tomadas pela empresa com base em indicadores previamente estabelecidos e que devem permear pelo menos quatro aspectos - financeiro, cliente, processos internos e aprendizado & crescimento.

Assim, a empresa tem suas capacidades de medição e monitoramento ampliadas, permitindo que todos os pontos relevantes da cadeia de suprimentos sejam medidos. Além disso, traz melhorias significativas na compreensão de toda a empresa sobre sua estratégia definida pela alta administração, que é avaliada para que cada funcionário esteja envolvido no processo. Isso é feito através do desenvolvimento de mapas estratégicos.

Além disso, em nossos exemplos de balanced scorecard, há alguns mapas estratégicos, que se tornam mais claros à medida que resumimos o método de medição de desempenho de cada organização e o efeito que eles têm na realização dos objetivos de negócio.

Nas palavras dos próprios professores Robert Kaplan e David Norton:

"A comunicação do Balanced Scorecard acontece através de uma estrutura lógica, baseada na gestão de metas estabelecidas; permitindo que os gestores realoquem recursos físicos, financeiros e humanos para alcançar os objetivos estratégicos. Mais do que uma ferramenta de medição de desempenho, o Balanced Scorecard é um tradutor de estratégia e um comunicador de desempenho."

Desbloqueie todo o potencial de desempenho da sua organização! Assista ao nosso vídeo abrangente sobre o Balanced Scorecard para aprender como alinhar perfeitamente seus objetivos estratégicos com métricas acionáveis para um sucesso sustentável.

Exemplos de Balanced Scorecard: Definindo as 4 Perspectivas

A melhor maneira de definir os objetivos e suas métricas para cada uma das perspectivas é respondendo a algumas perguntas.

Note que há uma hierarquia interconectada que vai desde os objetivos financeiros (geralmente o que a empresa deseja alcançar), passando por clientes internos, processos e, em seguida, aprendizado e crescimento, que é a maneira de perpetuar conquistas de longo prazo.

Aqui está um exemplo de como responder a essas perguntas.

Perspectiva Financeira:

Para ter sucesso financeiro, como os acionistas devem nos ver?

Uma resposta de exemplo poderia ser: aumentar a receita e aumentar a lucratividade. Como medir isso? Através das demonstrações financeiras.

Perspectiva do Cliente:

Para alcançar nossa visão, como nossos clientes devem nos ver?

Resposta de exemplo: precisamos mostrar ao mercado que nossos produtos têm qualidade superior em comparação com a concorrência.
Como medir isso? Através de pesquisas de satisfação do cliente.

Perspectiva de Processo Interno:

Para satisfazer nossos clientes, em quais processos de negócio precisamos alcançar excelência?

Resposta de exemplo: devemos alcançar excelência no controle de qualidade e na inovação.
Como medir isso? Pela análise estatística dos relatórios de atendimento ao consumidor, redes sociais e sites de avaliação como "Yelp".

Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:

Para alcançar nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

Resposta de exemplo: devemos sustentar nossa capacidade de mudar e melhorar através da intensificação do treinamento e qualificação dos funcionários.

Como medir isso? Verificando o número de horas gastas em treinamento e o número de certificados alcançados pelos funcionários em cursos terceirizados.

7 Exemplos de Balanced Scorecard

O processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard em uma empresa envolve várias etapas, que resumimos aqui:

  1. Estabelecer uma visão clara do futuro
  2. Definir os objetivos estratégicos
  3. Determinar os fatores críticos de sucesso
  4. Escolher indicadores para medir e monitorar o desempenho
  5. Estabelecer metas, planos de ação e iniciativas

Todos os 5 passos para cada uma das 4 perspectivas. Então, abaixo estão exemplos de objetivos, metas, indicadores e iniciativas do Balanced Scorecard para diferentes indústrias. Esses exemplos ilustram como o framework BSC pode ser adaptado para atender às necessidades específicas de vários setores.

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Outsourcing

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Aumentar a Receita Alcançar um crescimento de receita de 15% anualmente Taxa de crescimento anual da receita Expandir a oferta de serviços e entrar em novos mercados
Perspectiva do Cliente Aumentar a Satisfação do Cliente Alcançar uma pontuação de satisfação do cliente de 90% Pesquisas de satisfação do cliente Implementar um sistema de feedback do cliente
Perspectiva de Processo Interno Melhorar a Eficiência do Processo Reduzir o tempo do ciclo do processo em 20% Tempo do ciclo do processo Iniciar um projeto de redesenho de processo de negócio.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Aumentar as Habilidades dos Funcionários Fornecer 40 horas de treinamento por funcionário anualmente Horas de treinamento por funcionário Desenvolver um programa de treinamento abrangente

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Mineração

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Reduzir Custos Operacionais Diminuir os custos em 10% anualmente Percentual de redução de custos Implementar tecnologias de economia de custos
Perspectiva do Cliente Melhorar a Qualidade do Produto Alcançar uma classificação de qualidade do produto de 95% Classificação de qualidade do produto Melhorar os processos de controle de qualidade
Perspectiva de Processo Interno Otimizar Processos de Extração Aumentar a eficiência de extração em 15% Taxa de eficiência de extração Adotar tecnologias avançadas de mineração
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Fomentar a Inovação Gerar 5 novas ideias inovadoras anualmente Número de ideias inovadoras Estabelecer um laboratório de inovação

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Serviços Financeiros

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Aumentar Margens de Lucro Alcançar uma margem de lucro de 20% Percentual de margem de lucro Otimizar estratégias de investimento
Perspectiva do Cliente Melhorar Relacionamentos com Clientes Alcançar uma taxa de retenção de clientes de 95% Taxa de retenção de clientes Implementar um sistema de gestão de relacionamento com clientes
Perspectiva de Processo Interno Racionalizar Processos Financeiros Reduzir o tempo de processamento de transações em 30% Tempo de processamento de transações Iniciar um projeto de otimização de processo de negócio.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Desenvolver Expertise Financeira Fornecer 50 horas de treinamento financeiro por funcionário anualmente Horas de treinamento por funcionário Lançar um programa de treinamento financeiro

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Saúde

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Melhorar a Saúde Financeira Alcançar um aumento de 10% na renda líquida Taxa de crescimento da renda líquida Otimizar processos de faturamento e codificação
Perspectiva do Cliente Aumentar a Satisfação do Paciente Alcançar uma pontuação de satisfação do paciente de 95% Pesquisas de satisfação do paciente Implementar sistemas de feedback do paciente
Perspectiva de Processo Interno Melhorar Resultados Clínicos Reduzir as taxas de readmissão hospitalar em 15% Taxas de readmissão Adotar práticas clínicas baseadas em evidências
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Aumentar a Competência da Equipe Fornecer 50 horas de treinamento por membro da equipe anualmente Horas de treinamento por membro da equipe Desenvolver um programa de treinamento abrangente

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Manufatura

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Aumentar a Lucratividade Alcançar uma margem de lucro de 15% Percentual de margem de lucro Otimizar processos de produção
Perspectiva do Cliente Melhorar a Lealdade do Cliente Alcançar uma pontuação de lealdade do cliente de 90% Pontuação de lealdade do cliente Implementar um programa de lealdade do cliente
Perspectiva de Processo Interno Melhorar a Eficiência da Produção Reduzir o tempo do ciclo de produção em 25% Tempo do ciclo de produção Adotar técnicas de manufatura enxuta
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Desenvolver Habilidades da Força de Trabalho Fornecer 40 horas de treinamento por funcionário anualmente Horas de treinamento por funcionário Estabelecer um programa de desenvolvimento de habilidades

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Tecnologia

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Aumentar a Receita de Novos Produtos Gerar 30% da receita de novos produtos Receita de novos produtos Investir em P&D para desenvolvimento de novos produtos
Perspectiva do Cliente Aumentar a Participação de Mercado Alcançar uma participação de mercado de 25% Percentual de participação de mercado Expandir os esforços de marketing e vendas
Perspectiva de Processo Interno Melhorar o Ciclo de Desenvolvimento de Produtos Reduzir o tempo de desenvolvimento de produtos em 20% Tempo do ciclo de desenvolvimento de produtos Implementar metodologias ágeis de desenvolvimento
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Promover o Aprendizado Contínuo Fornecer 60 horas de desenvolvimento profissional por funcionário anualmente Horas de desenvolvimento profissional por funcionário Estabelecer um programa de aprendizado contínuo

Exemplo de Balanced Scorecard em uma Empresa de Varejo

Perspectiva Objetivo Metas Indicador Iniciativa
Perspectiva Financeira Aumentar a Receita de Vendas Alcançar um aumento de 20% na receita de vendas Taxa de crescimento da receita de vendas Expandir linhas de produtos e alcance de mercado
Perspectiva do Cliente Melhorar a Experiência do Cliente Alcançar uma pontuação de satisfação do cliente de 90% Pesquisas de satisfação do cliente Implementar um programa de melhoria da experiência do cliente
Perspectiva de Processo Interno Otimizar a Gestão de Inventário Reduzir os custos de manutenção de inventário em 15% Custo de manutenção de inventário Adotar sistemas avançados de gestão de inventário
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Aumentar o Engajamento dos Funcionários Alcançar uma pontuação de engajamento dos funcionários de 85% Pesquisas de engajamento dos funcionários Implementar iniciativas de engajamento dos funcionários

Os exemplos de Balanced Scorecards apresentados são inteiramente hipotéticos e bastante esquemáticos. Normalmente, eles podem conter mais iniciativas para cada objetivo, bem como mais metas. O importante é entender o conceito e como usá-lo corretamente no seu negócio específico.

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