7 ejemplos de Balanced Scorecard y su aplicación en procesos de negocio
Antes de presentar ejemplos de Balanced Scorecard, es importante entender el contexto y los conceptos detrás de la herramienta de gestión y monitoreo creada por los profesores Robert S. Kaplan y David Norton en su famoso artículo en la Harvard Business Review de 1992 titulado "The Balanced Scorecard: Measures that drive performance."
En ese momento, había una percepción de que los métodos de benchmarking de las organizaciones se estaban volviendo obsoletos e inadecuados. Al final del estudio de los profesores, en lugar de crear un método más apropiado de medición del rendimiento empresarial, finalmente desarrollaron un sistema de apoyo eficiente para la toma de decisiones, para ayudar a la gestión estratégica.
Uno de los puntos clave del Balanced Scorecard fue expandir la evaluación del rendimiento de las perspectivas que siempre se habían centrado puramente en aspectos financieros.
Por lo tanto, un ejemplo de descripción del Balanced Scorecard se puede definir de la siguiente manera:
Una herramienta para monitorear las decisiones estratégicas tomadas por la empresa basada en indicadores previamente establecidos y que deben permear al menos cuatro aspectos: financiero, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.
Así, la empresa tiene sus capacidades de medición y monitoreo ampliadas, permitiendo que todos los puntos relevantes de la cadena de suministro sean medidos. Además, trae mejoras significativas en la comprensión de toda la empresa sobre su estrategia definida por la alta dirección, la cual es evaluada para que cada empleado esté involucrado en el proceso. Esto se hace a través del desarrollo de mapas estratégicos.
Además, en nuestros ejemplos de Balanced Scorecard, hay algunos mapas estratégicos, que se vuelven más claros a medida que resumimos el método de medición del rendimiento de cada organización y el efecto que tienen en el logro de los objetivos de negocio.
En palabras de los propios profesores Robert Kaplan y David Norton:
"La comunicación del Balanced Scorecard ocurre a través de una estructura lógica, basada en la gestión de objetivos establecidos; permitiendo a los gerentes reasignar recursos físicos, financieros y humanos para lograr objetivos estratégicos. Más que una herramienta de medición del rendimiento, el Balanced Scorecard es un traductor de estrategia y un comunicador de rendimiento."
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Ejemplos de Balanced Scorecard: Definiendo las 4 Perspectivas
La mejor manera de definir los objetivos y sus métricas para cada una de las perspectivas es respondiendo algunas preguntas.
Note que hay una jerarquía interconectada que va desde los objetivos financieros (generalmente lo que la empresa quiere alcanzar), pasando por los clientes internos, los procesos y luego el aprendizaje y crecimiento, que es la forma de perpetuar los logros a largo plazo.
Aquí hay un ejemplo de cómo responder estas preguntas.
Perspectiva Financiera:
Para tener éxito financiero, ¿cómo deberían vernos los accionistas?
Una respuesta de ejemplo podría ser: aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad. ¿Cómo medirlo? A través de los estados financieros.
Perspectiva del Cliente:
Para lograr nuestra visión, ¿cómo deberían vernos nuestros clientes?
Respuesta de ejemplo: necesitamos mostrar al mercado que nuestros productos tienen una calidad superior en comparación con la competencia.
¿Cómo medirlo? A través de encuestas de satisfacción del cliente.
Perspectiva de Procesos Internos:
Para satisfacer a nuestros clientes, ¿en qué procesos de negocio necesitamos alcanzar la excelencia?
Respuesta de ejemplo: debemos alcanzar la excelencia en el control de calidad y la innovación.
¿Cómo medirlo? Mediante el análisis estadístico de los informes del servicio de atención al consumidor, redes sociales y sitios de reseñas como "Yelp".
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
Para lograr nuestra visión, ¿cómo mantendremos nuestra capacidad de cambio y mejora?
Respuesta de ejemplo: debemos mantener nuestra capacidad de cambio y mejora a través de la intensificación de la capacitación y calificación de los empleados.
¿Cómo medirlo? Verificando el número de horas dedicadas a la capacitación y el número de certificados obtenidos por los empleados en cursos externos.
7 Ejemplos de Balanced Scorecard
El proceso de desarrollo del Balanced Scorecard en una empresa implica varios pasos, que hemos resumido aquí:
- Establecer una visión clara del futuro
- Definir los objetivos estratégicos
- Determinar los factores críticos de éxito
- Elegir indicadores para medir y monitorear el desempeño
- Establecer metas, planes de acción e iniciativas
Todos los 5 pasos para cada una de las 4 perspectivas. Así que, a continuación, se presentan ejemplos de objetivos, metas, indicadores e iniciativas del Balanced Scorecard para diferentes industrias. Estos ejemplos ilustran cómo el marco del BSC puede adaptarse para satisfacer las necesidades específicas de varios sectores.
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Outsourcing
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Aumentar los Ingresos | Lograr un crecimiento de ingresos del 15% anual | Tasa de crecimiento anual de ingresos | Expandir la oferta de servicios y entrar en nuevos mercados |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar la Satisfacción del Cliente | Lograr una puntuación de satisfacción del cliente del 90% | Encuestas de satisfacción del cliente | Implementar un sistema de retroalimentación del cliente |
| Perspectiva de Procesos Internos | Mejorar la Eficiencia de los Procesos | Reducir el tiempo del ciclo de procesos en un 20% | Tiempo del ciclo de procesos | Iniciar un proyecto de rediseño de procesos de negocio. |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Mejorar las Habilidades de los Empleados | Proveer 40 horas de capacitación por empleado anualmente | Horas de capacitación por empleado | Desarrollar un programa de capacitación integral |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa Minera
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Reducir los Costos Operativos | Disminuir los costos en un 10% anual | Porcentaje de reducción de costos | Implementar tecnologías de ahorro de costos |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar la Calidad del Producto | Lograr una calificación de calidad del producto del 95% | Calificación de calidad del producto | Mejorar los procesos de control de calidad |
| Perspectiva de Procesos Internos | Optimizar los Procesos de Extracción | Aumentar la eficiencia de extracción en un 15% | Tasa de eficiencia de extracción | Adoptar tecnologías mineras avanzadas |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Fomentar la Innovación | Generar 5 nuevas ideas innovadoras anualmente | Número de ideas innovadoras | Establecer un laboratorio de innovación |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Servicios Financieros
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Aumentar los Márgenes de Ganancia | Lograr un margen de ganancia del 20% | Porcentaje de margen de ganancia | Optimizar las estrategias de inversión |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar las Relaciones con los Clientes | Lograr una tasa de retención de clientes del 95% | Tasa de retención de clientes | Implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes |
| Perspectiva de Procesos Internos | Optimizar los Procesos Financieros | Reducir el tiempo de procesamiento de transacciones en un 30% | Tiempo de procesamiento de transacciones | Iniciar un proyecto de optimización de procesos de negocio. |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Desarrollar la Experiencia Financiera | Proveer 50 horas de capacitación financiera por empleado anualmente | Horas de capacitación por empleado | Lanzar un programa de capacitación financiera |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Salud
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Mejorar la Salud Financiera | Lograr un aumento del 10% en el ingreso neto | Tasa de crecimiento del ingreso neto | Optimizar los procesos de facturación y codificación |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar la Satisfacción del Paciente | Lograr una puntuación de satisfacción del paciente del 95% | Encuestas de satisfacción del paciente | Implementar sistemas de retroalimentación del paciente |
| Perspectiva de Procesos Internos | Mejorar los Resultados Clínicos | Reducir las tasas de readmisión hospitalaria en un 15% | Tasas de readmisión | Adoptar prácticas clínicas basadas en evidencia |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Mejorar la Competencia del Personal | Proveer 50 horas de capacitación por miembro del personal anualmente | Horas de capacitación por miembro del personal | Desarrollar un programa de capacitación integral |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Manufactura
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Aumentar la Rentabilidad | Lograr un margen de ganancia del 15% | Porcentaje de margen de ganancia | Optimizar los procesos de producción |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar la Lealtad del Cliente | Lograr una puntuación de lealtad del cliente del 90% | Puntuación de lealtad del cliente | Implementar un programa de lealtad del cliente |
| Perspectiva de Procesos Internos | Mejorar la Eficiencia de Producción | Reducir el tiempo del ciclo de producción en un 25% | Tiempo del ciclo de producción | Adoptar técnicas de manufactura esbelta |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Desarrollar las Habilidades de la Fuerza Laboral | Proveer 40 horas de capacitación por empleado anualmente | Horas de capacitación por empleado | Establecer un programa de desarrollo de habilidades |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Tecnología
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Aumentar los Ingresos de Nuevos Productos | Generar el 30% de los ingresos de nuevos productos | Ingresos de nuevos productos | Invertir en I+D para el desarrollo de nuevos productos |
| Perspectiva del Cliente | Aumentar la Cuota de Mercado | Lograr una cuota de mercado del 25% | Porcentaje de cuota de mercado | Expandir los esfuerzos de marketing y ventas |
| Perspectiva de Procesos Internos | Mejorar el Ciclo de Desarrollo de Productos | Reducir el tiempo de desarrollo de productos en un 20% | Tiempo del ciclo de desarrollo de productos | Implementar metodologías de desarrollo ágil |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Promover el Aprendizaje Continuo | Proveer 60 horas de desarrollo profesional por empleado anualmente | Horas de desarrollo profesional por empleado | Establecer un programa de aprendizaje continuo |
Ejemplo de Balanced Scorecard en una Empresa de Retail
| Perspectiva | Objetivo | Metas | Indicador | Iniciativa |
|---|---|---|---|---|
| Perspectiva Financiera | Aumentar los Ingresos por Ventas | Lograr un aumento del 20% en los ingresos por ventas | Tasa de crecimiento de ingresos por ventas | Expandir las líneas de productos y el alcance del mercado |
| Perspectiva del Cliente | Mejorar la Experiencia del Cliente | Lograr una puntuación de satisfacción del cliente del 90% | Encuestas de satisfacción del cliente | Implementar un programa de mejora de la experiencia del cliente |
| Perspectiva de Procesos Internos | Optimizar la Gestión de Inventarios | Reducir los costos de mantenimiento de inventarios en un 15% | Costo de mantenimiento de inventarios | Adoptar sistemas avanzados de gestión de inventarios |
| Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | Mejorar el Compromiso de los Empleados | Lograr una puntuación de compromiso de los empleados del 85% | Encuestas de compromiso de los empleados | Implementar iniciativas de compromiso de los empleados |
Los ejemplos de Balanced Scorecards presentados son completamente hipotéticos y bastante esquemáticos. Por lo general, pueden contener más iniciativas para cada objetivo, así como más metas. Lo importante es entender el concepto y cómo usarlo correctamente en su negocio particular.
