O que é um Processo? Definições em Negócios, Qualidade, TI e Engenharia
Uma definição clara de processo é fundamental para a gestão empresarial, garantia da qualidade, operações de TI e engenharia. Embora o conceito central — transformar entradas em saídas por meio de uma sequência de atividades — permaneça consistente, cada disciplina aplica sua própria interpretação com base em seu propósito e contexto.
Neste artigo, exploraremos as definições mais relevantes de processo sob as perspectivas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), ISO 9000, Tecnologia da Informação (ITIL), Engenharia e Modelagem de Processos.
📊 1. Definição de Processo em Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
Um processo de negócio é um conjunto de atividades estruturadas e relacionadas realizadas por pessoas ou sistemas que entregam um produto ou serviço de valor a um cliente.
📘 Fonte: BPM CBOK (Business Process Management Common Body of Knowledge)
Características principais:
- Focado em entregar valor
- Transversal (pode envolver múltiplos departamentos)
- Pode ser modelado, medido e otimizado
- Tem um início e fim claros
Exemplo:
Um Processo de Suporte ao Cliente que começa com uma reclamação do usuário e termina com a resolução do problema e coleta de feedback.
👉 Ainda não tem certeza do que exatamente é um processo de negócio?
Confira nosso artigo dedicado sobre a definição de um processo de negócio.
🏢 2. Definição de Processo de acordo com ISO 9000 (Gestão da Qualidade)
Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido.
📘 Fonte: ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário
Destaques:
- Ênfase na padronização e repetibilidade
- Integral para certificações de qualidade como ISO 9001
- Aplica-se a saídas tangíveis e intangíveis
Exemplo:
Um Processo de Aquisição onde materiais são encomendados, aprovados e recebidos consistentemente seguindo um conjunto de regras predefinidas.
💻 3. Definição de Processo em Tecnologia da Informação (ITIL)
Um processo de TI é um conjunto estruturado de atividades projetadas para alcançar um objetivo específico no contexto da gestão de serviços de TI.
📘 Fonte: ITIL v4 (Information Technology Infrastructure Library)
Áreas de foco:
- Automação e eficiência
- Funções, responsabilidades e níveis de serviço definidos
- Melhoria contínua via KPIs e SLAs
Exemplo:
O Processo de Gerenciamento de Incidentes em TI, onde problemas são registrados, categorizados, priorizados e resolvidos para restaurar o serviço rapidamente.
🏭 4. Definição de Processo em Engenharia e Manufatura
Um processo de produção é uma sequência lógica de operações técnicas que transforma matérias-primas em produtos acabados.
📘 Fonte: Literatura de Engenharia Industrial e de Sistemas
Características típicas:
- Focado na transformação física
- Otimizado para rendimento e custo
- Envolve máquinas, ferramentas e operadores humanos
Exemplo:
Um Processo de Linha de Montagem em uma fábrica de automóveis que lida com montagem de carroceria, pintura e inspeção final.
🧠 5. Definição de Processo como Unidade de Modelagem e Análise
Na teoria e modelagem de sistemas, um processo é uma sequência formalizada de mudanças de estado e transições desencadeadas por eventos ao longo do tempo.
📘 Usado em: BPMN (Business Process Model and Notation), fluxogramas, diagramas EPC
Propósito:
- Representa o comportamento do sistema
- Usado em simulações e análises
- Pode ser visualizado em softwares como HEFLO, Bizagi ou Visio
Exemplo:
Um Processo de Solicitação de Licença modelado em BPMN que inclui gateways, tarefas de usuário e decisões automatizadas.
Visão Comparativa
| Perspectiva | Foco | Resultado Típico |
|---|---|---|
| BPM | Valor do cliente e otimização | Produtos, serviços |
| ISO 9000 | Padronização e qualidade | Resultados repetíveis |
| ITIL (TI) | Entrega e continuidade de serviços | Serviço restaurado, atendimento de solicitações |
| Engenharia | Eficiência de fabricação | Bens físicos |
| Modelagem | Simulação e controle | Representação analítica |
Conclusão
Independentemente do campo—negócios, gestão da qualidade, TI ou engenharia—processos servem como a espinha dorsal da eficiência, consistência e criação de valor. Eles permitem que as organizações estruturem suas operações, entreguem resultados previsíveis e evoluam continuamente através de medição e otimização.
Compreender a definição de um processo a partir de diferentes perspectivas capacita os profissionais a projetar melhores sistemas, melhorar a colaboração entre departamentos e alinhar atividades com objetivos estratégicos.
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Confira nosso próximo artigo sobre Melhoria de Processo de Negócio, onde exploramos histórias de sucesso do mundo real e metodologias comprovadas para transformar seus processos.
